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 Cologno Monzese
27 Ottobre 2001

:: Servizio ILL-DD Servizio di Informazioni
  Cristina Giavoni

 Lavorare ai margini - logo
 Lavorare ai margini

Buongiorno a tutti. 
Sono Cristina Giavoni e in biblioteca mi occupo prevalentemente del servizio di informazioni e del servizio di  prestito nazionale – internazionale. Dico “prevalentemente” perché non esiste un ufficio separato  in cui ci si occupi solo di reference o ILL; ad eccezione di chi cura la parte amministrativa  il personale presta servizio al pubblico in mediamente   metà della giornata lavorativa. Nell’altra metà della giornata molti di noi si sono ritagliati un’area di specializzazione che, per esempio nel caso dell’ILL, con il tempo è diventata un vero e proprio servizio, tra l’altro molto apprezzato perché scarsamente diffuso nell’ambito di biblioteche pubbliche  (per quanto riguarda quelle universitarie pare invece spesso non sia soddisfacente).

Noi abbiamo ritenuto doveroso offrire alla nostra utenza la possibilità non solo di localizzare il documento desiderato nei vari OPAC/METAOPAC disponibili nell’Internet, ma di poterlo ricevere e consultare  in tempi brevi: all’utente non importa più di tanto chi possiede il documento, all’utente interessa AVERLO!

Sottolineo fra l’altro che le ricerche bibliografiche in Rete non comportano costi di connessione, quasi a voler sottolineare una continuità tra il nostro catalogo e tutti gli altri nel mondo.

Partito nel 1998 per soddisfare le richieste degli utenti di materiale non disponibile presso le biblioteche del sistema o della Sormani, il servizio pian piano è cresciuto e a me si è affiancata una collega per la gestione della parte amministrativa dell’ILL, peraltro piuttosto impegnativa. Quest’anno un’altra persona collabora invece per la parte relativa alla ricerca dei documenti e all’invio delle richieste.

Abbiamo scelto di limitarci qui a presentare le cifre riferite ai prestiti o servizi di DD ricevuti da biblioteche italiane o estere, che rappresentano la parte più consistente del servizio; è ancora piuttosto bassa la cifra riferita ai prestiti da noi effettuati ad altre biblioteche (occorre anche considerare che il nostro ingresso nel MAI è piuttosto recente); a partire da quest’anno si è avuto comunque un sensibile incremento anche per quanto riguarda questa parte del servizio.

Numericamente, soprattutto se confrontate con le grosse cifre appena mostrate e discusse dai colleghi, non pare molto… Eppure, dopo un timido avvio nel 98 (dove si erano registrare 59 richieste), una fortissima crescita nel 1999 (148 richieste),

1)  nel 2000 si è avuta un’ulteriore impennata con 376 transazioni  interbibliotecarie  effettuate con biblioteche  italiane  e/o estere, con un  incremento del 194%  rispetto al 1999.

• Per “transazione” ci riferiamo a un ciclo singolo e completo, che va dalla richiesta emessa dal richiedente fino alla restituzione del documento  (in caso di prestito).

• Rimangono escluse dal conteggio complessivo le pratiche annullate dagli utenti e/o rifiutate dalle biblioteche oltre che   l’inoltro di richieste ad altri fornitori in seguito a risposte negative, pratiche che da quest’anno invece saranno prese in considerazione.

2) Sono gli studenti, per lo più universitari (53%), i principali fruitori del servizio ILL-DD. Ma la presenza importante di altre categorie di utenza rivela il buon esito delle azioni di marketing e di promozione del servizio svolte nel corso dell’anno (30% tra professionisti e impiegati).

3) Le richieste evase attraverso il servizio di document delivery (199) superano di qualche unità  il numero di prestiti (172). Ci riferiamo a materiale su supporto cartaceo: rimane purtroppo basso il dato riferito a prestiti  o riproduzioni  di altro materiale (microform, multimedia etc.); per quanto riguarda i prestiti, tra l’altro,  c’è da segnalare una forte resistenza da parte delle biblioteche  a prestare supporti diversi dal libro (mi riferisco a VHS, CD audio e Cd-Rom, anche quelli per i quali sono decorsi i termini per il prestito secondo quanto previsto dalla legge sul diritto d’autore ).

4) Nel 2000 il prestito con biblioteche italiane si è rivelato predominante (58, 9%): un segno di apertura importante, considerate le difficoltà – soprattutto burocratiche – che impedivano  a molte biblioteche del nostro paese l’erogazione di questo servizio.

SERVIZIO DI REFERENCE

La nostra biblioteca offre da anni un servizio di informazioni e consulenza alla propria utenza: oltre a informazioni di carattere bibliografico, è possibile richiedere informazioni di qualsiasi tipo. L’utente ha anche la possibilità di commissionare delle ricerche da svolgere entro particolari limiti di tempo. Per rispondere ai bisogni dell’utenza vengono utilizzati tutti  i supporti informativi disponibili; nel corso degli ultimi anni la biblioteca si è dotata di un discreto numero di banche dati on-line e off-line per far fronte a richieste informative anche complesse e/o specialistiche. Inoltre, all’interno della biblioteca alcuni operatori si sono specializzati nella ricerca attraverso l’Internet che rende  possibile un accesso veloce a preziose risorse remote.

Gli sforzi compiuti sino ad ora per offrire risposte  di buon livello ai molteplici quesiti della nostra utenza ci hanno convinto della necessità di strutturare un servizio che, di fatto, sino ad ora è stato offerto anche senza possedere tutti gli  elementi e i requisiti  che caratterizzano  e identificano un servizio professionale ; da pochi mesi esiste una figura responsabile per  il Reference  e per l’ILL ed è attualmente in corso un progetto per l’organizzazione di un servizio  di informazione collaborativo a più livelli.

Stiamo da poco sperimentando un modulo elettronico, inserito in un database interrogabile,  per la registrazione delle richieste della nostra utenza.  

Per quanto riguarda l’anno in esame, il 2000 per l’appunto, tutto ciò che possediamo è riferito alla settimana di monitoraggio dei servizi, nel Novembre 1999. Una delle schede distribuite agli utenti riguardava l’individuazione delle varie tipologie di domande poste dagli utenti e del tempo impiegato dai bibliotecari per rispondere.

1) Prevalgono le domande riferite all’autore o al titolo di un libro (30, 5%) insieme alle domande chiuse (26,3 %), a obiettivo individuato (riferite al nome di un autore, un personaggio). Le domande fattuali, a risposta pronta rappresentano invece l’11, 1% del totale.  

2) A questo proposito, si è visto che il tempo di risposta è in genere molto rapido (entro 5 minuti), questo indica che le richieste che comportano ricerche approfondite e/o la consultazione di più repertori rappresentano una percentuale ancora troppo limitata – circa il 10% - e che appunto su questo bisogna lavorare.

Nel progetto di strutturazione di un servizio di informazioni di cui parlavo sopra sono chiaramente previste modalità di rilevazione periodiche e di valutazione del servizio. Per valutare la qualità, l’efficacia dello scambio comunicativo tra bibliotecario ed utente cercheremo di confrontare opinioni e percezioni di entrambi, seguendo programmi quali, per esempio,  il Worep (Wisconsin Ohio Reference Evaluation Program): nei periodi previsti per la valutazione verranno consegnati due moduli, uno per l’utente e uno per il bibliotecario.

 
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